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Tableaux de bord · Repérer les clients mécontents avant qu'ils partent
On apprend souvent le départ d'un client le jour où il résilie, ou quand ses commandes cessent. Les signes étaient pourtant là : plusieurs signalements sur le même site pour une entreprise de propreté, le même véhicule revenu pour la même panne dans un garage. Ils étaient dispersés entre les emails, l'atelier et la comptabilité, et personne ne les a reliés.
Nous rassemblons les signaux que vous avez déjà, dans vos emails, vos réclamations, vos évaluations et vos commandes, et nous fixons avec vous ce qui doit alerter. À date fixe, un tableau liste les clients concernés avec les faits qui expliquent chaque alerte. Le responsable du compte est prévenu directement.
L'appel au client, le geste commercial et le choix de garder ou non un client vous appartiennent.
Sur des règles écrites avec vous et adaptées à votre métier : réclamations répétées, délai de réponse dépassé, commandes moins fréquentes qu'à l'habitude, ou, pour un organisme de formation, des évaluations en baisse chez une même entreprise cliente. Chaque alerte cite les faits qui l'ont déclenchée.
Non. Vos emails, votre logiciel de facturation et vos tableurs suffisent souvent pour commencer.
Un message qui exprime clairement un mécontentement peut être repéré et ajouté aux signaux. Il reste un indice parmi d'autres, toujours relu par une personne.
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